隆中重工对技术服务行业现状和发展的一些思考

细砂回收机制造商：一般只面向自己生产销售的产品提供技术服务。分两种情况，一种是直接提供销售之后的技术服务，包括配件、维修业务；一种是通过代理商提供售后服务，通常这些服务在三包期之内不收取服务费用。但三包期外的配件及技术服务的收费较高。

   代理商：一般只面向自己销售的产品提供技术服务。.大部分代理商都会为用户提供三包期内的服务。近两年，为了进一步拓展业务以及满足用户的要求出现了两个 新的变化：一是设立专门的部门甚至独立的技术服务公司，不J面向自己销售的产品提供技术服务，而且面向用户的其他相关产品提供技术服务。二是代理商越来越 重视为用户提供三包期外的技术服务。

   维修商：与制造商、代理商相比较，提供技术服务一般没有区域、行业、产品种类的限制。相对来讲，配件及技术服务的收费较低。

   个体从业者：俗称“背包客”。一般专注于专项修理和单一机种修理，配件及技术服务收费更低。但这个群体技术水平、服务质量、配件质量参差不齐。

   租赁商：一般只负责自有设备的保养和简单的维修。

   工程施工企业：目前.大部分工程施工企业都不再拥有专业的维修工厂，大部分维修业务都借助社会化力量来完成。

   代理商和维修商将成为更重要的技术服务提供者

   随着细砂回收机需求量和产量的提升，特别是销售服务代理制的推广，制造商在售后服务方面采取的策略发生了巨大的变化。

   对于细沙回收机、脱水筛、洗砂回收一体机、尾矿干排筛等量大面广的机种，制造商普遍采取代理销售、服务的形式，制造商不直接提供售后服务，一般通过代理商 来提供。其原因不外乎随着产品社会保有量的增加，如果制造商直接提供售后服务，需要建立一个庞大的、覆盖**甚至**各个区域的售后服务网络，这是企业人 力、物力以及资金都无法实现的。

   从今后的发展来看，.大多数的细砂回收机产品的销售和服务都将通过代理商包括服务代理商来实现，只有部分产量不高、社会保有量不高、技术复杂的机种才由制造商直接提供服务。制造商在售后服务市场上更多的是扮演一个指挥者、游戏规则制定者以及协调者的角色。

   代理商：具有先天的技术服务优势

   随着制造商在技术服务环节指导思想和运营模式的转变，代理商在技术服务市场的主导地位**了明确。从2000年开始，中国细砂回收机市场快速发展已经10 余年，期间代理商的理念、管理能力、经济实力**空前提升。近几年，随着竞争的加剧、用户要求的提升，代理商普遍认识到售后服务市场对其生存和发展的重要 性，代理商投入的重点开始由销售向服务转变。一方面，加大应急性维修的投入、增加售后服务网点的布局，包括区域性配件库、售后服务车辆等；另一方面，加大 基地型、专业化维修基地的投入，建设大型专业化维修工厂，建设大型维修车间，购置相应的检测、诊断、维修专业设备，甚至开始谋划建设细砂回收机零部件再制 造工厂。特别是在2012年市场需求疲软、销售利润快速下降、企业经营面临困境的形势下，代理商对服务的盈利能力给予了更高的希望。

   在技术服务市场，代理商具有先天的竞争优势。s先，客户信息详细并有先入为主的优势，在提供技术服务之前，代理商与客户已经形成了产品买卖的关系；其次， 制造商在产品技术、人员培训、配件供给等方面给予了代理商长期、专业的支持；再其次，术业有专攻，代理商技术服务人员专注于代理产品的技术服务，更熟悉代 理产品，并且积累了丰富的故障诊断和排除经验。

   由此可见，代理商应该成为细砂回收机售后服务市场更为重要的技术服务者。但从市场份额情况来看，代理商并没有**与其掌握资源情况相匹配的市场份额。特别 是所代理产品三包期外的包括配件和维修业务在内的技术服务，其市场份额并不理想。其中不免有配件和服务价格的问题，其深层次的问题又有哪些、又该如何解 决，非常值得作为游戏规则制定者的制造商和执行者的代理商深思。如果这些深层次的问题无法**根本解决，那么制造商和代理商向用户承诺的所谓服务就没有实 现，即便是由于用户没有主动地选择由制造商和代理商来提供三包期外的技术服务。如果这些深层次的问题**根本解决，代理商无疑将成为细砂回收机后市场更为 重要、受益更大的技术服务者。

   维修商：更活跃的技术服务群体

   当前细砂回收机售后服务市场占有高市场份额的是细砂回收机维修商。他们没有制造商的技术和配件支持，主要为三包期外的细砂回收机设备提供技术服务。但他们是目前细砂回收机后市场更为活跃的技术服务者。

    目前，为三包期外的细砂回收机提供技术服务的市场中，维修商是代理商更主要的竞争者。多年来，制造商对代理商之外的未经授权的技术服务商、特别是未经授权 的维修商一直持有一种比较暧昧的态度。一方面，维修商在三包期外的技术服务市场处于一种相对优势地位，对制造商的售后服务体系形成竞争；另一方面，制造商 非常清楚维修商对于制造商售后服务体系是一个强有力的补充，因为还没有任何一家制造商可以承诺有能力负责为所销售的产品提供全寿命的技术服务。从市场竞争 情况来看，正是由于维修商的存在，为用户在三包期外的技术服务提供了另外一种选择。正是这种选择，使得用户掌握了主动、利益**了保证，进而使得三包期外 的技术服务远离了垄断。

    维修商能够在不利的市场地位情况下获得生存和发展的空间并非偶然，其根本原因还在于维修商自身的竞争优势。s先，技术优势。虽然没有**制造商的技术培训 和支持，但维修商的创业者和骨干人员.大多数都有长期从事细砂回收机维修的经历并执着、甚至痴迷于细砂回收机故障的诊断、排除和维修，并且各有专长、各有 特色，有的专注于某类产品、有的专注于某.产品、有的专注于发动机、有的专注于液压传动、有的专注于电控系统。由这些“专门家”组建或者组成的维修商， 在技术上特色鲜明、各有.活，能够在市场上分得一杯羹实属正常；其次，在配件、维修费用方面的优势。由于提供配件的渠道更加直接、管理费用低等诸多原因， 从而形成服务性价比优势；再其次，服务.性优势。维修商为用户提供技术服务与代理商相比，并不囿于提供某一.产品的技术服务，而是为用户提供多.、 多品种细砂回收机产品的技术服务，用户选择起来更加.和方便。此外值得一提的是，维修商某些时候更倾向于旧件的修理，而不是换件维修，此举更加符合一部 分用户的需要。

    个体维修者也是技术服务市场一个客观存在的群体。长远上来看，随着用户群体观念、规模的变化以及技术服务市场竞争的规范，一部分个体维修者将向专业维修商转变，一部分将加盟代理商和维修商，其余的仍会在较长时间存在，但生存空间将逐步缩小。

    租赁商和施工企业所提供的技术服务主要是针对企业内部、一般不参与市场竞争。

    目前很多机械企业面临的瓶颈主要是渠道问题，国外市场竞争激烈，国内市场又容量有限，转战售后服务市场不失为一个良策。售后服务就成为产品竞争力很重要的 一个环节。细砂回收机行业已经进入服务竞争时代，服务的品质关乎企业的生死存亡，国外如德国、比利时、日本以及美国的一些**细砂回收机企业无不都拥有一 条强大而完整的产业链，在营销、服务以及售后等环节构筑良好的盈利模式，形成持续发展的优势，值得学习。